Dans le monde impitoyable des affaires, chacun redoute de décevoir l'un de ses précieux clients. 

Une seule expérience négative pourrait suffire à les voir filer chez la concurrence, semant ainsi le doute et la méfiance autour de votre enseigne. C'est dans cette optique qu'il est crucial d'analyser en profondeur les raisons derrière une expérience client insatisfaisante, afin de prévenir au mieux les fuites.

Une étude menée par InMoment auprès de 2 000 consommateurs et 1 000 marques met en lumière les facteurs clés de cette problématique. Selon les clients interrogés, 74 % d'entre eux identifient l'attitude, le manque de compétence ou la lenteur de réaction du personnel comme étant à l'origine des mauvaises expériences. Parmi les autres éléments à l'origine de la déception, on retrouve notamment :

• Une mauvaise compréhension des besoins du client (46 %)

• Le manque de disponibilité du personnel lors des demandes d'assistance (41 %)

• Des produits ou services ne répondant pas aux attentes (40 %)

• Une expérience impersonnelle et standardisée (22 %)

• Le prix (21 %)

• L'ambiance générale (12 %)

• Des produits ou services non personnalisables (9 %)

• Les applications mobiles ou les sites web peu conviviaux (8 %)

• Les technologies en magasin peu performantes (7 %)

• L'impossibilité de tester les produits ou services (4 %)

• Des caisses libre-service peu pratiques ou hors service (4 %)

Ce qui est encore plus intéressant, c'est de noter le décalage entre les perceptions des consommateurs et celles des entreprises. 

Alors que seuls 29 % des marques considèrent l'interaction avec le personnel comme une source potentielle de problèmes, ce chiffre atteint 74 % chez les consommateurs. De même, seulement 6 % des entreprises pensent qu'un client pourrait cesser d'utiliser un produit suite à une mauvaise expérience, contre 23 % des consommateurs.

Il est donc impossible de nier qu'une expérience client de qualité est essentielle pour maintenir la fidélité des clients. 

C'est la raison pour laquelle, chez Atypik, nous avons créer un outil spécialement pour vous permettre d'évaluer le niveau de maturité de votre expérience client. Et faire ainsi le premier pas vers une expérience client optimisée sur le long terme !

Daniel.

Atypik - "Vivre et partager des expériences" !